Wymagania a zadowolenie Klienta

Nie wszystkie wymagania mają taką samą wartość dla klienta. Niektóre zaspokajają podstawowe ukryte potrzeby, inne odnoszą się do jawnie wyrażanych wymagań klientów, a niektóre są po to, aby przekroczyć oczekiwania i zapewniać przewagę nad konkurencją. Podjęto już kilka prób przedstawienia tej koncepcji w formie modelu. Najbardziej znanym jest model Kano.

Koncepcja, którą sam preferuję dzieli wymagania na 3 kategorie:

1. Niezadowalacz - Wymagania, które powodują niezadowolenie (ang. Dissatisfiers)

2. Zadowalacz - Wymagania, które powodują zadowolenie (ang. Satisfiers)

3. Zachwycacz - Wymagania, które powodują zachwyt (ang. Delighters)

Umieszczając to w przykładzie

Wyobraź sobie, że kupujesz samochód rodzinny. Wspomaganie kierownicy będzie Twoim Niezadowalaczem, ponieważ założysz, że jest to pozycja obowiązkowa w nowoczesnym samochodzie i nie będziesz zadowolony z jej posiadania. Możliwe, że nawet nie wspomniałbyś o tym sprzedawcy. Automatyczna skrzynia biegów będzie dla Ciebie Zadowalaczem, ponieważ to jest Twój preferowany wybór. To będzie jedno z kluczowych kryteriów przy wyborze. Tempomat może być Twoim Zachwycaczem, ponieważ możesz go nie potrzebować, ale jeśli na końcu okaże się, że jest w zestawie, będzie to bardzo mile widziane. Może to zostać dodane przez sprzedawcę do oferty jako bonus.

Wniosek

Świadomość faktu istnienia różnych rodzajów ukrytych i wyraźnych wymagań jest ważna zarówno dla klientów, jak i dostawców. W końcu celem jest usatysfakcjonowanie obu stron.

Żaden Zachwycacz nie ma znaczenia, jeśli którykolwiek z Niezadowalaczy nie zostanie spełniony.